Ziaulhaq.Com || Home Base of Zia Ul Haq

Bad Mood: Kecewa dengan Servis HP Compaq

Posted on 20. Feb, 2010 by ziaulhaq in BizTalk, Techno

Sebenarnya hari ini tidak terlalu buruk, jadi kurang pas jika diakhiri dengan tulisan komplain. Namun saya tetap ingin nulis, mudah2an bisa jadi masukan buat yang lain.

So, sekitar satu bulan setelah saya merilis tulisan sebelumnya, “Laptop Muncul Garis Berkedip di Bawah”, saya membawa laptop saya ke service center HP. Dan mulailah saya merilis daftar kekecewaan itu (yang sebenarnya sudah dimulai sejak saya kontak CS online HP pertama kali).

Jadi intinya, kekecewaan saya terhadap layanan purna jual merek yang menempati peringkat ke-14 Fortune 500 (peringkat di atas IBM, Dell, dan bahkan Microsoft) itu sebagai berikut:

1. Customer Support Online (Global)
Sesaat setelah mengalami kerusakan (LCD ngeblink di bagian bawah), karena saat itu tanggal merah nasional, saya membuka website HP global dan mencari layanan CS online. Saya diminta untuk memasukkan tipe dan nomer seri laptop sebagai syarat untuk layanan CS online. Setelah itu, keluhan saya dilayani seorang CS online bernama Srikanth Devi. Mbak Devi tanya2 tentang tipe, kerusakan, gejala, dan pertanyaan tipikal lain. Sampai akhirnya setelah dia tahu bahwa saya beli laptop di Indonesia, dia meminta maaf karena CS global ternyata hanya melayani komplain untuk produk yang diproduksi di Amerika Utara. Untuk keluhan dari produk buatan Asia yang beredar di Indonesia, saya diminta untuk menghubungi CS Indonesia. Mbak Devi memberi saya nomer telpon CS Indonesia. Untuk Indonesia pun juga ada CS online dengan alamat web yang berbeda.

Pertanyaannya: Kenapa tidak sejak halaman awal website, konsumen diswitch ke lokasi layanan yang sesuai? Jika pembelian di Indonesia, maka konsumen akan diarahkan ke CS Indonesia. Jika seperti ini, sepertinya chat saya sebelumnya dengan CS Online itu tidak banyak berguna. Toh akhirnya saya harus njelasin lagi sejak awal ke CS Indonesia.

2. Customer Support Online (Indonesia)
Ok. Setelah itu, saya beranjak ke layanan CS Online Indonesia. Syarat untuk dapat dilayani CS Online adalah kita harus memasukkan tipe dan nomer seri produk dulu. Pada halaman CS Online global, saya tidak mengalami masalah. Baru saya mengetikkan keyword CQ40, sudah ada daftar hint tipe produk yang sesuai. Masalah saya temui di halaman CS Online Indonesia. Ketika saya mengetikkan keyword tipe produk, tipe laptop saya sama sekali tidak dikenali. No result. Saya mencoba mengetikkan ragam kata kunci yang berbeda. CQ, CQ40, 416, tetap tidak ada hasil. Padahal jika kita tidak memasukkan tipe produk, kita tidak dapat masuk dan dilayani CS Online.

Pertanyannya: Lha kok bisa tidak dikenali? Padahal tipe laptop saya adalah tipe yang pernah menempati peringkat 1 penjualan di web Bhinneka.com, alias paling laris. Iklan di koran2 dan web2 portal nasional juga masih gencar saat itu.

3. Customer Support by Phone
Then, setelah saya browse jenis kerusakannya, saya yakin bahwa jenis kerusakan ini adalah kerusakan hardware. So, hampir pasti gak ada manfaatnya juga chat via CS Online. Ujung2nya pasti disuruh ke Service Center.

Saya lalu nelpon service center, tujuan utamanya sebenarnya ingin tanya, apakah bisa barang servis dimasukkan hari Sabtu, karena hari lain tidak memungkinkan buat saya. Dan, hmm. Layanan CS by phone HP indonesia ternyata ribet juga. Pake auto answer dua tingkat. Pertama pemilihan bahasa, kemudian setelah memilih bahasa, ada pemilihan jenis produk. Setelah itu (jika beruntung) baru terhubung dengan manusia beneran. Saya katakan jika beruntung, karena saya beberapa kali gagal terhubung dengan manusia beneran. Sekalinya udah putus duluan sebelum terhubung, sekalinya mbalik lagi ke pemilihan bahasa. Sekalinya terhubung ke manusia beneran, udah putus duluan sebelum saya tanya ke masalah inti, dan baru sekedar nyebutin nama, kontak saya, dan tipe produk aja.

Saat itu saya jadi membandingkan dengan layanan IT-Center nya Axioo, yang begitu nelpon langsung tersambung ke real human. Saya tau HP lebih kompleks, tapi saya yakin masih bisa disederhanakan lagi.
Ada lagi nih problemnya. Saya sempat terhubung ke real human dan menjelaskan masalah saya. Saya tanya apakah saya yang customer biasa (bukan korporat) bisa memasukkan barang servis hari sabtu? Karena dua kali saya dapat jawaban bahwa customer umum hanya dapat memasukkan barang servis hari Senin – Jum’at pada jam kerja, akhirnya saya memutuskan untuk membiarkan dulu laptop saya, karena saya tidak mungkin mbolos demi naruh laptop ke servisan. Meskipun kondisi laptopnya kian parah, karena lcdnya kini berkedip total setiap baru dinyalakan. Sampai sebulan kemudian, saya dapat kesempatan itu, di mana saya dapat izin dokter 2 hari, namun karena pada hari kedua udah baikan, saya bawa laptop ke servis center. Dan coba tebak sodara2, di sana saya dapat jawaban bahwa bisa2 aja barang servis masuk hari Sabtu..!!!
Tau gitu udah sebulan yang lalu saya bawa ke servis center…

Pernyataannya: CS by Phone nya parah deh.

4. Quality Control (bagian I)
Sabtu berikutnya saya ngambil laptop saya di servis center, setelah hari Rabu sebelumnya saya dapat SMS notifikasi bahwa laptop saya udah selesai. LCD laptop saya diganti. Sebelum saya ambil, saya cek seperlunya: kondisi display grafis, power mode (karena sebelumnya mode hibernate berpengaruh ke LCD nya), kondisi lid switch, tuts keyboard, batre, dan segel2. Udah, saya bawa pulang. Saya tidak berfikir untuk ngecek endurance dan kestabilan terhadap goncangan juga.

Sampe di rumah, baru pertama kali dipake, lappy udah troble lagi. Kali ini rawan goncangan. Digoyang dikit aja, ato jika kita pake keyboardnya (yang otomatis goyang juga), lcd nya langsung mati pettt. Kalo lcd mati, sistemnya juga mati. Network, sound, mati. Tapi HDD, fan, dan led2 masih nyala. Kalo udah begitu, gak ada pilihan lain selain dihibernate dengan cara nutup lid. So annoying deh pokoknya. Saya harus beli keyboard eksternal buat ngetik.

5. Quality Control (bagian 2) ato mungkin manajemen stok barangnya ya?
Sabtu berikutnya, laptop saya masukin lagi ke servis center. Hari Kamis kemudian, saya dapat SMS notifikasi bahwa laptop saya udah selesai dan bisa diambil. So, Sabtunya saya ke sana. Dan ternyata…karena (katanya) QC masih mendeteksi kerusakan di laptop saya, jadi laptop saya masih belum bisa diambil. Ugh, rasanya mau muntap. Hari itu saya udah ke-4 kali saya ke servis center HP. Butuh ongkos transport dan waktu yang tidak sedikit tiap kali pergi ke sana. Saya bahkan batal ikut dua seminar penting gara2 dua Sabtu saya harus nyambang servis center. Belum lagi kerjaan yang mundur karena laptop gak ada. Dan sekarang, saya harus ke sana gara2 SMS notifikasi yang mereka kirim gak valid. Jengkel sejengkol-jengkolnya.

Saya ngungkapin kekecewaan dengan nada asem ke CS nya. Saya tau gak ada gunanya marah2 sama CS. Mereka cuma tameng korporat. Selain itu saya juga pernah punya beberapa teman yang berprofesi sebagai CS. Lagipula, dasarnya emang saya gak bisa marah2, hehe..

Saya berusaha minta kompensasi supaya barang diantar ke tempat saya jika sudah selesai. Namun gak ada hasilnya. Mereka tetap gak mau ngirim. Lagian saya sebenarnya gak yakin juga untuk deliveri, karena di tempat saya sering gak ada orang. Hanya waktu itu saya teringat Dell, yang mengklaim punya layanan deliveri barang servis. Kalo Dell bisa, kenapa HP gak bisa?

Pertanyaannya: yang dodol Quality Controlnya apa Manajemen Stok barangnya nih?? en btw, setelah poin 4 dan 5, saya kok ragu, QC di service center nya emang beneran ada gak ya?

6. Quality Control (regional apa global ya?)
List terakhir deh. Sesaat setelah saya dapat problem LCD bergaris di bagian taskbar, saya sering googling problem ini. Kalo googling pake keyword bahasa inggris untuk problem LCD bergaris Compaq seri CQ, hasilnya minim banget. Tapi begitu googling pake bahasa Indonesia, wew, problemnya cukup merakyat. Sampe di sebuah forum ada customer yang ingin menggalang dukungan dari customer2 lain yang mengalami problem yang sama, untuk membuat petisi kepada HP Compaq Indonesia terhadap masalah ini. Yah, sapa tau bisa berujung ke recall produk seperti Toyota Prius, ato tukar tambah.

Pertanyaannya: kok gini ya, kualitas Compaq? Saya tau tipe saya ini produk cost down. Tapi kok ya seperti kata bang haji, Ter-la-lu?

Oke deh, segitu dulu. Udah sejam nih bikin komplen kek gini aja. Saran buat yang mo beli laptop, hunting dan googling dulu testimoni dan problem yang sering terjadi terhadap tipe laptop incaran anda. Googling pake bahasa inggris dan Indonesia (kalo belinya di Indonesia). Problem LCD bergaris tidak hanya terjadi di Compaq tipe punya saya, namun juga pernah terjadi di Toshiba punya sodara yang harganya hampir 3x harga laptop saya, pada Vaio yang harganya mirip2 ama Toshiba itu, dan kabar terakhir di Acer yang pake proc i5 (yang ini bahkan udah nggaris pertama kali dibuka ama salesnya).

Trus, saran buat pihak HP Compaq, global, regional, dan nasional: Plis deh, perbaiki dong layanan after salesnya. Fortune 500, gitu loch.

Tags: compaq, cq, laptop, lcd blink, service